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Publicado 25 mayo, 2015 by Jorge Aguayo en Instantaneas
 
 

Iniciativas que taxistas omitieron atender y cómo evitar que tú seas el siguiente.

Manifestación taxis contra cabify y uber
Foto: @HugoVallinM


El día de hoy la ciudad de México potencialmente será un caos vial, y la razón es (nuevamente) gracias a un grupo de personas que se quedaron dormidos en sus laureles por muchos años, hasta que este aletargamiento que ellos mismos decidieron tomar, les cobró la factura.

Muchos todavía están por comprender que ésta no es una época de cambios, sino un cambio de época. Dentro de la edad contemporánea estamos viviendo la época del cambio científico, industrial y en especial del tecnológico, este último es el que muchos negocios han pospuesto de manera indefinida. Ahora ya no es opcional entrar en el ámbito digital, o se entra o se irá perdiendo gradualmente participación en un mercado que ya cambió, cada uno de nosotros decidirá si se da por vencido o si decide tomar cartas en el asunto y sobrevivir.

No es necesario cambiar. La supervivencia no es obligatoria.-W. Edwards Deming.

Hoy sufrimos el ejemplo de los taxistas, los profesionistas en turno como seguramente lo fueron los carteros con la llegada del E-mail en su momento. O tal vez los que fuimos empleados de algún videoclub (mi caso) y que ahora cada vez es más comun usar servicios de video bajo demanda en todas sus variantes. Pudimos ser una gran burla si los empleados de Blockbuster hubieramos salido a tomar reforma y quejarnos por el servicio de Netflix, seguramente para algunos lo somos en estos momentos por no haber logrado cambiar y habernos preparado para el presente.

Si eres empresario o trabajas para una organización, es mejor asegurarse que varias de las siguientes iniciativas tecnológicas e innovadoras estén dentro del plan de la empresa, de lo contrario habra que cuestionar el futuro y la permanencia en este mundo que ya cambió.

1. Creación de presencia y negocios por internet:

Nuestro país sigue avanzando rápidamente en la penetración de internet y el uso de teléfonos móviles, si no estamos preparados para cuando un cliente potencial nos encuentre en Google y tengamos nuestra mejor presencia digital posible, estamos destinados a que se dirigan con la competencia.

Es potencialmente válido que si no estamos en la primer página de Google, no existimos.

2. Desarrollo de nuevos negocios y con causa social:
Alguien dentro de la organización debe de estar pensando cómo es que se deben de adaptar a las nuevas tecnologías y los nuevos negocios, y no necesariamente estamos hablando de exclusivamente la parte digital, un claro ejemplo es el de “Échale a tu casa” un emprendimiento que se encuentra inclusive en una competencia internacional llamada “The Venture”, misma que pretende mejorar la vivienda para las personas que no tienen acceso a un hogar digno, por cierto, vota aquí para que México sea el ganador.

3. Mantenimiento de la reputación:
Ahora el consumidor es más inteligente, todos prácticamente ya sabemos si algún producto es bueno o malo antes de probarlo. Si generalmente tienes mala reputación, pregunta a los taxistas por lo que están sufriendo ahora, nos queda claro, desafortunadamente no es el 100% de ellos quienes dan mal servicio en general. Como suele suceder, justos pagan por pecadores. Nunca olvidemos: Para el consumidor la percepción es realidad.

4. Planeación de experiencia del consumidor:
Precisamente es lo que tienen en mente y sobre todo en ejecución hoy en día empresas como Cabify y Uber, donde han cuidado cada uno de los detalles para que la experiencia del consumidor sea fuera de lo común, actualmente soy usuario de este servicio y el 100% de las veces he tenido la misma experiencia: un chofer amable que te abre la puerta, te ofrece una botella de agua, regula la temperatura Y MUSICA a tu gusto dentro de un auto limpio y en buen estado, mismo que no hará ningún tipo de rodeo en el trayecto a tu destino y que de manera segura se cobrará una tarifa regulada por una aplicación sin necesidad de cargar efectivo.

Revoluciones de servicio como esta han logrado lo que pocas veces se ha visto en la historia de las empresas: Que el cliente defienda la marca cuando se pone en riesgo su permanencia.

5. Mejora continua de la inteligencia de negocio:
Si llevas más de 2 años haciendo los procesos de la misma manera, ten cuidado, seguramente allá afuera hay alguien que ya mejoró eso que tú haces y por menos costo, claro, existen competencias leales y las que no lo son. Es mejor ponerse a trabajar en mejorar antes que salir al Ángel de la independencia a evidenciar que esa fue la reacción más “inteligente” que pudieron hacer.

6. Entendimiento del mercado a través del Big Data:
Esta es una de las herramientas de hoy que podrán ayudar a entender las necesidades de los actuales y futuros clientes, hoy más que nunca podemos saber a través de muchas herramientas como redes sociales, análilsis de palabras de busqueda en Google y el comportamiento dentro de paginas web entre otros ejemplos para saber qué es lo que busca el consumidor.

7. Generación de contenido y conversaciones en el ámbito digital:
Los consumidores no entran a internet para ver publicidad, la mayor parte del tiempo entramos para dos cosas: Aprender algo nuevo, desconocido u olvidado y además entramos para entretenernos un rato. Si la marca es capaz de atraer internautas a través de estas dos razones, reduciremos de manera importante nuestra necesidad de publicidad, que por cierto cada vez creemos menos en la promoción por parte de propietarios de la marca, creemos en los que la recomiendan.
Como generación de conversaciones me refiero a que los consumidores buscamos ser tratados como individuos, sentir que somos especiales para la marca, que estamos siendo escuchados y atendidos de manera puntual y rápida, con la tecnología esto es más fácil de lo que muchos piensan. En términos mercadológicos le llamamos “inbound marketing” o “mercadotecnia de atracción”.

8. Mantener un plan de continuo aprendizaje
El talón de Aquiles para muchos, hoy tanto las empresas como los individuos debemos de considerar cómo vamos a aprender y desarrollar nuevas formas de mejorar lo que hacemos a través nuevas herramientas. Gran parte de lo que sabes el dia de hoy, será obsoleto en 2 años.

Efectivamente, el mercado de los taxistas es el qué está sufriendo en estos momentos, aquí la pregunta es ¿Cuándo serás tú el afectado? Asegurémonos de estar preparados para ese momento.

Como diría la abuela “Cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las tuyas a remojar, o échate a correr”.


Jorge Aguayo

 
Recomendador apasionado, me siento en la mesa donde me agarre el hambre, siempre esperando sea un lugar limpio, rico, justo y complaciente. Tengo 25 años de experiencia en operaciones y servicio al cliente. Este espacio existe para hacer valer los derechos del consumidor.