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Publicado 30 noviembre, 2012 by Jorge Aguayo en Instantaneas
 
 

Las malas experiencias valen por 1’000,000 de clientes inconformes.

O al menos eso pudiera pasarle a una marca/restaurante cuando no se encuentra listo para responder ante una crisis de redes sociales.

Un ejemplo en potencia pudiera ser el restaurante Biko, donde ante un altercado con @ADeLReguera pudiera llevarlo a una espiral negativa de ventas, fruto de un claro malentendido con esta reconocida actriz y ahora influenciadora en las redes sociales.

Después del esta situación con el restaurante, Ana quedó tan insatisfecha, que claramente expresó a su casi 1,000,000 de seguidores que el biko no es un restaurante donde se preocupen por el comensal, y que no se cansaría de decir que el restaurante es una pésima experiencia.

(ver el No. de retweets)

 

Imagen:

Hace 20 años alguno de mis jefes me dijo: “Por cada queja de algún cliente, esa persona le dirá a otras 7 personas, y esas 7 personas a su vez a otras 7, eso nos da un total de 49 personas que probablemente dejen de tener la intención de visitar nuestro restaurante”, en aquel momento quedé sorprendido con el número, ahora, piensen cuál sería el resultado, con una herramienta de comunicación tan potente como lo son hoy en día las redes sociales.

Tuve la oportunidad de intercambiar correos con Ana, donde ella me expresó su frustración y clara molestia ante la actitud de uno de los chefs del restaurante, donde a mi parecer y de acuerdo con su versión, yo como entusiasta de las experiencias de servicio memorables, la situación nunca debió de llegar tan lejos.

A grandes rasgos, le negaron el servicio hasta que llegara su acompañante, y como su compañía llegó 5 minutos después de que la cocina estuviera oficialmente cerrada, no le quisieron servir, Ana había pedido su comida con media hora de anticipación y el restaurante estaba lleno, mi impresión es que el chef no iba a permitir que comieran su comida a una temperatura diferente a la que el mismo tenía planeado.

Para tener la “imagen completa” de la situación me gustaría conocer la versión del Biko, mismo que invito a este espacio para dar su respuesta oficial de este desafortunado evento.

No pretendo detallar la situación con Ana, ya que no soy reportero de revista de espectáculos, más bien pretendo ilustrar cómo el restaurante Biko, en mi punto de vista, debió de estar preparado y haber respondido oficialmente ante este claro altercado con la actriz.

Intencionalmente esperé un par de semanas, para saber si había alguna respuesta hacia la actriz, al día de hoy 30 de noviembre no ha habido tal.

A continuación les doy mi lista de cómo los restaurantes y las marcas deben de estar preparados para atacar y sobre todo PREVENIR que situaciones como esta afecten las ventas de tu negocio.

Si alguno de estos puntos no sabes cómo desarrollarlo, te sugiero que acudas a un experto en el tema.

– Definir cada cuando se van a revisar las redes sociales, blogs, etc, existen herramientas de monitoreo de marca muy efectivas, tales como google alerts y tweetreach.com
– Asegurarse que se busca el nombre de la marca de todas las maneras de escritura posibles Ejemplo: Blockbuster Blok buster, blokbuster (si, con faltas de ortografía)
– No olvidarse de foursquare y tripadvisor, no son tan populares como twitter y facebook, pero son muy usadas para buscar quejas precisamente.
– Para hacer búsquedas mas acertadas y rápidas, existe software especializado que puede entrar directamente a la base de datos de algunas redes sociales, tweetreach es un ejemplo.

Por otro lado, en cuanto a la forma de solucionar el tema:

– No debe de importar quién tuvo la razón, el tema es que quede resuelto a la brevedad posible.
– Se debe de pesar en cómo corregir y a la vez prevenir que vuelva a suceder.
– Hay que asignar a una persona que sea la única y responsable de hacer que la situación quede corregida.
– Se debe de capacitar a todos los colaboradores para que ellos sean capaces de atender la queja, si no son los que la pueden solucionar directamente, que por lo menos tengan el sentido de servicio (y de urgencia) para tomar el tema y no soltarlo hasta que quede en las manos correctas y preferentemente que quede resuelto.
– Debe de haber un documento por escrito definiendo los lineamientos de la marca
– Tener en mente que no siempre se puede ganar, muchas marcas solo piensan en que el cliente les quiere ver la cara y no lo deben de permitir, es mejor perder una batalla, que perder la guerra.
– Si tu marca no tiene la estrategia de entrar a las redes sociales activamente, deben de considerar fuertemente de tener presencia de manera pasiva, es decir, se debe de monitorear constantemente lo que los demás dicen de tu marca, que por cierto, es una excelente herramienta de estudio de mercado y de satisfacción.

Hoy más que nunca, los consumidores somos más exquisitos, somos más exigentes, ¿Y sabes porqué? Porque ahora tenemos al alcance de un teclado lo que estamos buscando, y no vamos a dudar en cambiarnos a la acera de enfrente, donde esta tu competencia, en el primer momento que pensemos que nuestro dinero vale más con tus rivales.

La flexibilidad y la personalización son opciones que debemos de tomar en cuenta cuando se desarrolla una oferta de valor, hoy en día las políticas de las compañías se deben de cambiar por lineamientos. Si lo que necesitas son empleados sin criterio y con un sentido común limitado o nulo, no te preocupes, hoy en día existen restaurantes atendidos por robots.

¿Te gustaría tener ayuda profesional de un entusiasta del servicio? Nosotros Podemos ayudarte.


Jorge Aguayo

 
Recomendador apasionado, me siento en la mesa donde me agarre el hambre, siempre esperando sea un lugar limpio, rico, justo y complaciente. Tengo 25 años de experiencia en operaciones y servicio al cliente. Este espacio existe para hacer valer los derechos del consumidor.