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Publicado 23 enero, 2013 by Jorge Aguayo en Instantaneas
 
 

Lo que debemos de esperar ante una queja. Pasos para atender quejas con clientes

Foto cortesia de http://www.crecenegocios.com

Foto cortesia de http://www.crecenegocios.com

Prácticamente a todos los consumidores nos han tocado situaciones desagradables en las cuales el producto o el servicio que esperamos de una marca (Restaurante) no va acorde a nuestras expectativas, por fallas, incumplimentos, descuidos o simple falta de interés del proveedor del producto o servicio.

A continuación les voy a dar mi punto de vista de qué es lo que deberíamos de esperar de las marcas (Restaurantes) cuando nos enfrentamos a una situación que nos obliga a levantar una aclaración o queja.

Primero me gustaría aclarar: si lo que quieres es que se quede solucionado tu problema y que en la manera de lo posible no le pase a alguien mas, puedes seguir leyendo. Si lo que quieres es solamente desahogarte de algún otro problema que te aqueja y esta fue la gota que derramó el vaso, es muy sencillo: Conviértete en una persona insolente y gritona.

Ok, ahora que nos quedamos solamente los que realmente queremos solucionar el problema, prosigamos:

Cuando sucede un problema en una empresa (ídem en tu vida personal) como regla general se deben de hacer 2 diferentes esfuerzos: Corregir y Prevenir que suceda nuevamente. En esto se debe de enfocar tanto el cliente como el restaurante.

Se deben de seguir estos sencillos pasos:

a) Escuchar, el restaurante debe de escuchar atento y de manera interesada tu situación, con el simple hecho de ser escuchados el estrés empieza a disminuir. Es recomendable que se inicie una charla alejado de las demás personas, así los demás clientes no se percatan de la situación y el quejoso se siente mejor atendido.

Me ha tocado que mientras hago mi queja/sugerencia/aclaración, el encargado del lugar no deja de atender otros asuntos y únicamente me da el 30% de su atención, eso incrementará la molestia y sin duda no van por buen camino.

b) Ofrecer una disculpa, ¡No importa quien tiene la razón! El restaurante en todo momento debe de ofrecer una disculpa por el error. Si no fue un error y es solamente un malentendido, de igual manera se debe de disculpar el restaurante porque seguramente no fueron suficientemente claros en algún momento y por eso surgió el malentendido. Trabajé por muchos años como cabeza de operaciones en diferentes marcas, y les puedo asegurar que “No tenemos clientes tontos, tenemos procesos incompletos”

Hay que tener mucho cuidado con palabras como “Es que usted no leyó bien”, “No me entendió” ó “No vió el letrero”. Si el cliente no leyó bien es porque no estaba claro, si el cliente no vio el letrero es porque esta muy pequeño, si el cliente no entendió es porque no se supo explicar el emisor.

No olvidemos: Cuando el receptor del mensaje no lo supo interpretar, el problema es del emisor.

c)Solucionar el problema: Existen innumerables formas de solucionar o resarcir el daño o una simple molestia, desde la devolución del dinero, una cortesía etc. Aquí hay una regla primordial “Que el afectado quede satisfecho son la solución propuesta”. Como comentamos hace un momento, se debe de corregir el problema con el afectado y se debe de prevenir que suceda de ahora en adelante. Un buen solucionador de problemas debe de acotar muy bien estos dos puntos. Es muy importante que el que esta ofreciendo solución al problema cumpla sus promesas. Aquí es donde radica la verdadera solución, si el cliente quejoso no siente que cumplieron esa promesa, se convertirá en un enemigo de la marca. Ya no es necesario explicar qué es lo que puede suceder con una marca cuando tenemos enemigos de la misma en las redes sociales.

Yo y mi esposa tenemos un pequeño negocio, y cuando un cliente llega quejándose de la calidad de uno de nuestros productos, automáticamente le ofrecemos el cambio o la devolución de su dinero, como diría nuestro país vecino “No questions to ask” (sin preguntar nada). Esta es una de nuestras mejores herramientas de MKT, la gente queda gratamente sorprendida con nuestra reacción y está comprobado que la gente regresa y nos recomienda. Esto es negocio a largo plazo, sin lugar a dudas no hicimos dinero en esa transacción, pero me queda claro que en el largo plazo ese dinero invertido regresará y continuaremos creciendo el negocio.

Me queda claro que existen personas que lo único que buscan es abusar de los negocios, gracias a Dios ese número de personas es tan bajo, que cuando somos complacientes con los verdaderos clientes, el negocio que hacemos con esas personas honestas nos da para poder absorber las pérdidas de los abusivos. Es muy triste encontrar negocios que hacen que paguemos justos por pecadores. Por otro lado, los que ya aprendimos estamos disfrutando de esta ventaja competitiva mientras dure.

d)Sorprender: Efectivamente, el negocio se está enfrentando a una oportunidad de oro y que es sorprender gratamente al cliente. Y no es otra cosa que ir mas alla de lo que el cliente esperaba de nosotros. Cabe recordar que el marketing boca a boca es el más antiguo y hoy más que nunca uno de los más poderosos (por aquello de las Redes sociales). Si el restaurante tiene muy claro este punto y va más allá logrará hacer que regresemos y sobre todo que quedemos prácticamente evangelizados y promovamos su marca cada vez que podamos.

Todavía lo recuerdo: En enero del 2012 visité el hospital ABC en interlomas, en mi comida salió un pelo en el pollo, al momento de quejarme inmediatamente bajó la responsable de la cocina, con un formato para levantar un reporte, me escuchó, atendió mi queja y ofreció disculpas. Todo normal hasta ese momento. Mi sorpresa fue que a los 3 días recibí una llamada telefónica de esta misma persona, hablaba para saludarme, para asegurarse que yo estaba bien y par comunicarme que había tomado una acción preventiva a raíz de mi caso. Eso se llama sorprender y sobre todo preocuparse por el cliente. Quedé tan sorprendido, que todavía hoy lo recuerdo y tengo un excelente sabor de boca, a pesar del pelo en el pollo 😉

En resumen ante un problema el negocio debe de:

a) Escuchar
b) Disculpar
c) Solucionar y prevenir
d) Sorprender

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Jorge Aguayo

 
Recomendador apasionado, me siento en la mesa donde me agarre el hambre, siempre esperando sea un lugar limpio, rico, justo y complaciente. Tengo 25 años de experiencia en operaciones y servicio al cliente. Este espacio existe para hacer valer los derechos del consumidor.