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Publicado 14 abril, 2012 by Jorge Aguayo en Actualidad
 
 

Solución de crisis a medias en La Lanterna

La lanterna (reforma casi esquina sevilla) es un restaurante que según lo que leí nació en los años sesenta, a mi parecer es la razón por la cual la ambientación, el atuendo de los meseros y el servicio siguen siendo como se acostumbraba en los 60’s

La ambientación y el uniforme de los meseros no hay ningún problema, de hecho al entrar y ver ese tipo de ambientación me dio mucha confianza y de hecho elevó mis expectativas en cuanto al sabor y la sazón del lugar.

El problema radica en que el servicio es el mismo servicio que se daba en esas épocas, y es muy peligroso a nivel competitivo.

La situación fue que el platillo que ordené, a pesar de decir que llevábamos prisa llegó a mi mesa cuando todos habían terminado de comer, y decidí cancelarlo. Nadie llegó a ofrecer unas disculpas por el error cometido, y pues decidí pedir por el encargado del lugar para ofrecer retroalimentación al respecto. Según Yo, llegó una persona que tenia aspecto de ser el dueño del lugar, le comenté de mi problema de manera educada y con el objetivo de dar retroalilmentación correctiva. El señor efectivamente se disculpó y su disculpa fue sincera, nada más.

No estuvo mal la forma en la que acotó la situación, sin embargo para los estándares actuales no es suficiente.

Las compañías de servicio debemos de tener claros lineamientos acerca de cómo atender las quejas de los clientes, y el objetivo principal es convertir una queja en una experiencia memorable.

Cuando un cliente se queja contigo, es la mejor oportunidad para que esa persona se convierta en un promotora de tu negocio.

Si Tú al cliente lo sorprendes positivamente, es muy probable que esa buena experiencia la comparta con los demás, hoy con las redes sociales digitales es más importante que nunca.

Si yo estuviera en los zapatos del dueño, lo que Yo hubiera hecho además de ofrecer una disculpa, es ofrecer una cortesía para la siguiente visita, de esa forma la disculpa se materializa y demuestran que tienes interés de que tu cliente regrese, eso es sorprender positivamente a alguien, demostrando con hechos al afectado.

No olvidemos el anglicismo “Word of mouth” una de las herramientas de promoción mas poderosas de la época, y que puede ser tanto positiva como negativa para tu negocio.

Las quejas se convierten en bombas devastadoras para tu negocio, ¿Cuántas crees que pueda soportar tu negocio? Mejor ni investigues.

Antes en las empresas de servicio hablábamos del término “Quejas silenciosas” donde un cliente inconforme no lo comunica a su prestador de servicio, y simplemente ya no regresaba al establecimiento. Ese era un término que los restauranteros temíamos en los 80’s, pero, ¿Qúe crees? Ahora es peor, ahora no sólo no se quejan contigo, ahora envían un cohete devastador (nada que ver con Corea del norte) en forma de queja y dirigido hacia las redes sociales con toda la intención de causar daño al negocio.

No todos somos 100% infalibles, así que es recomendable que si eres responsable de una marca, dispongas de un mecanismo de monitoreo en la nube para que puedas identificar y solucionar las quejas de tus clientes en Facebook, twitter, Foursquare y los blogs entre otras redes sociales.

Regresando al punto de La Lanterna y para cerrar, en conclusión el precio que pagas por el servicio que ofrecen es incorrecto, muy caro para lo que es, no pienso regresar a ese restaurante.

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Foto tomada de Google Maps


Jorge Aguayo

 
Recomendador apasionado, me siento en la mesa donde me agarre el hambre, siempre esperando sea un lugar limpio, rico, justo y complaciente. Tengo 25 años de experiencia en operaciones y servicio al cliente. Este espacio existe para hacer valer los derechos del consumidor.